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走進(jìn)國(guó)信
[新文化報(bào)]“一個(gè)民企的成長(zhǎng)年輪”紀(jì)實(shí)報(bào)道之三
2009-10-15 17:08 閱讀：
吳慶峰是長(zhǎng)影世紀(jì)村26號(hào)樓的一位業(yè)主，他想不到，他的一個(gè)電話，竟然使得長(zhǎng)影世紀(jì)村的開(kāi)發(fā)商把修好的甬路挖開(kāi)重修，開(kāi)發(fā)商竟然可以犧牲那么多的利潤(rùn)來(lái)?yè)Q得他們的舒適感覺(jué)。
原來(lái)，位于長(zhǎng)影世紀(jì)村26棟樓前，原來(lái)是一條寬
“一個(gè)民企的成長(zhǎng)年輪”紀(jì)實(shí)報(bào)道之三
國(guó)信：以客戶為中心的社會(huì)責(zé)任
在長(zhǎng)春樓市的發(fā)展斷面上，我們可以清醒地看到與深圳、上海、廣州等地的巨大差距。
這種差距更多地表現(xiàn)在客戶服務(wù)上。以客為本，以人為尊，在長(zhǎng)春的多數(shù)開(kāi)發(fā)商那里，只是口號(hào)。
其實(shí)，長(zhǎng)春多數(shù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商并不缺少服務(wù)口號(hào)或口號(hào)式服務(wù)，只是服務(wù)的兌現(xiàn)度較低，不僅不具備應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，而且難以融入企業(yè)的文化體系之中，因而脆弱不堪，更談不上化解危機(jī)，經(jīng)受市場(chǎng)檢驗(yàn)。
于是，弘揚(yáng)以客戶為中心的典型企業(yè)，推廣和分享以客戶為中心的成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，是長(zhǎng)春樓市追趕先進(jìn)的“終南捷徑”。
在我們尋找以“客戶為中心”的成功企業(yè)的時(shí)候，不禁又將關(guān)注的焦點(diǎn)鎖定在長(zhǎng)春國(guó)信投資集團(tuán)的身上。
深入探究，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)信以客戶為中心的成功模型，堪為諸多成長(zhǎng)中的房地產(chǎn)企業(yè)的學(xué)習(xí)樣本。
完整解決方案
為客戶搭建綜合服務(wù)平臺(tái)
熟悉國(guó)信的人都知道，從較早的白領(lǐng)公寓到后來(lái)的成品公館、南湖洋房，再到代表了高端住宅的標(biāo)桿的國(guó)信·美邑，國(guó)信都在努力通過(guò)自己的工作來(lái)全面解決客戶們裝修以及家居的問(wèn)題。從物業(yè)公司到供熱公司到不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直到客戶服務(wù)的最高機(jī)構(gòu)客服中心，國(guó)信投資集團(tuán)已經(jīng)形成了可以完整解決國(guó)信業(yè)主居住問(wèn)題的鏈條！
在國(guó)信集團(tuán)采訪，記者能感受到的最多就是“一切以客戶為中心”。即國(guó)信一直以來(lái)堅(jiān)持和實(shí)踐的“客戶中心論”。國(guó)信投資集團(tuán)客服中心負(fù)責(zé)人岳奇先生告訴記者這樣的服務(wù)理念——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，市場(chǎng)也永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的只有自己。從做什么——怎么做——賣給誰(shuí)，到誰(shuí)是客戶——需要什么——怎樣滿足，是一次質(zhì)的飛躍。
國(guó)信集團(tuán)就是在用行動(dòng)踐行客戶中心論！
遵循“客戶中心論”，國(guó)信集團(tuán)提出了服務(wù)終生的理念，以創(chuàng)造客戶價(jià)值為企業(yè)的核心價(jià)值觀，國(guó)信集團(tuán)的所有活動(dòng)都圍繞滿足客戶的價(jià)值需求而展開(kāi)，提出了全員、全程、全面“三全”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)。清楚地認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)是每個(gè)員工的天職，無(wú)論居于什么樣的工作崗位這一點(diǎn)都是相同的。為了確保這一理念深入到員工心中，公司組織力量進(jìn)行培訓(xùn)，教育員工從小處著眼，從細(xì)微處做起，結(jié)交畢生伙伴。
國(guó)信集團(tuán)認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要圍繞三個(gè)層次來(lái)進(jìn)行，一是基本服務(wù)——做到“有求必應(yīng)”，二是高級(jí)服務(wù)——做到“欲求已應(yīng)”，三是超高級(jí)服務(wù)——做到“未求先應(yīng)”?；谶@樣的服務(wù)意識(shí)，國(guó)信集團(tuán)探索出了以“國(guó)信會(huì)”為核心基點(diǎn)的會(huì)員制服務(wù)理念，并且，通過(guò)國(guó)信會(huì)有的放矢地開(kāi)展客戶服務(wù)客戶活動(dòng)……
目前，國(guó)信集團(tuán)構(gòu)建“TOP聯(lián)盟商聯(lián)盟”的綜合服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)初具規(guī)模，聯(lián)盟中涵納家居、健身、休閑、餐飲等等高層次生活服務(wù)的提供商，為國(guó)信客戶提供專屬優(yōu)惠，貼身服務(wù)。
尊重客戶之需
關(guān)注客戶感受和生活細(xì)節(jié)
在國(guó)信集團(tuán)，有一個(gè)特殊的部門(mén)，只要是跟客戶利益相關(guān)的事情，這個(gè)部門(mén)有權(quán)利調(diào)動(dòng)集團(tuán)一起力量維護(hù)客戶利益，那就是客服中心。
客服中心成立于2007年，目前已經(jīng)形成一套完整地客戶問(wèn)題反映和解決機(jī)制。比如，客服中心會(huì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪，一是了解業(yè)主對(duì)房屋、環(huán)境的綜合滿意度；二是業(yè)主對(duì)銷售、財(cái)務(wù)和物業(yè)等相關(guān)客服的滿意度；三是了解業(yè)主對(duì)的其它需求，傾聽(tīng)業(yè)主的建議。在接聽(tīng)電話時(shí)，他們對(duì)業(yè)主的批評(píng)抱怨虛心、耐心聽(tīng)取，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)盡快解決；對(duì)肯定和表?yè)P(yáng)從不沾沾自喜，盡量讓業(yè)主提出不足。在最短的時(shí)間里，將業(yè)主提出的問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)和單位，并協(xié)調(diào)解決。
每次電話回訪結(jié)束后，業(yè)主提出的問(wèn)題基本得到了滿意解決?？头行挠形粏T工叫趙越，他跟記者講，一位業(yè)主前來(lái)道謝的同時(shí)，發(fā)自肺腑地說(shuō)：“沒(méi)想到你們做得這么好，完全替我們業(yè)主著想。通過(guò)這次事，我徹底相信了你們。今后，你們可不能因?yàn)榉?wù)不到位影響了自己的形象啊！”一番話，讓趙越和同事倍受鼓舞，也讓他們更加堅(jiān)定了為客戶服務(wù)的理念和信心。
在客服中心的整合和調(diào)動(dòng)之下，國(guó)信的業(yè)主們的問(wèn)題幾乎都在第一時(shí)間得到了滿意解決。如今已經(jīng)成為了業(yè)主委員會(huì)成員的吳慶峰和記者說(shuō)，就是因?yàn)樗o客服中心打電話，反映問(wèn)題后得到了滿意的解決方案，他也覺(jué)得他的肩膀上的責(zé)任重大。他說(shuō)，有這樣的客服部門(mén)，業(yè)主委員會(huì)的工作開(kāi)展得非常順利。
專注客戶價(jià)值
細(xì)節(jié)凝練成的國(guó)信式服務(wù)
徐瑩是成品公館4套房子的業(yè)主，并且他不是投資客，而是自住。她的父母住了一套，姥姥姥爺住了一套，爺爺奶奶住了一套，自己住著一套。2007年底，入住時(shí)候她真的是吃了一驚。她說(shuō)，買(mǎi)成品公館就是為了省心，但是沒(méi)入住的時(shí)候也不知道竟然會(huì)這么省心 ：不僅僅拎包就入住，而且很多入住的問(wèn)題國(guó)信都想到了頭里。入住一年半，她說(shuō)買(mǎi)了成品公館是她最得意的事。
“入住”環(huán)節(jié)一向是開(kāi)發(fā)商在交房過(guò)程中的重中之重，而且是消費(fèi)者發(fā)生糾紛最多的環(huán)節(jié)。國(guó)信就專門(mén)針對(duì)此環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了多個(gè)細(xì)節(jié)流程，不僅提出創(chuàng)新理念，而且提出各個(gè)細(xì)節(jié)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行了“三大環(huán)節(jié)，十一項(xiàng)舉措”改進(jìn)細(xì)則。在準(zhǔn)交樓、入伙、投訴處理三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)引入客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制、保修綠色通道等創(chuàng)新理念，還設(shè)置主動(dòng)邀約客戶，坦誠(chéng)接受客戶意見(jiàn)，提前化解風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度。
為快速解決客戶的反饋問(wèn)題，國(guó)信投資集團(tuán)在投訴處理環(huán)節(jié)設(shè)置保修綠色通道，直接在第一時(shí)間反饋并處理客戶的維修問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)基金形式第一時(shí)間確?？蛻魡?wèn)題解決的順利和完善。正是這種在創(chuàng)新和細(xì)節(jié)上的客戶服務(wù)體系為成品公館以及南湖洋房項(xiàng)目先期入住帶來(lái)了良好的口碑，使國(guó)信成為長(zhǎng)春本土房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高端物業(yè)的新代言人。
結(jié)交畢生客戶
國(guó)信犧牲利潤(rùn)但獲得永續(xù)推力
在開(kāi)發(fā)長(zhǎng)影世紀(jì)村時(shí)，長(zhǎng)春的小區(qū)還幾乎不知道無(wú)障礙設(shè)計(jì)是“何物”，而就在那個(gè)時(shí)候，國(guó)信就為業(yè)主設(shè)立了輪椅專用通道。
2007年，國(guó)信集團(tuán)先后對(duì)陽(yáng)光景都和長(zhǎng)影世紀(jì)村兩個(gè)住宅小區(qū)的停車場(chǎng)做了維修改造……
與很多同時(shí)代樓盤(pán)的迅速折舊形成鮮明對(duì)比的就是，國(guó)信集團(tuán)定期對(duì)長(zhǎng)影世紀(jì)村的建筑立面進(jìn)行修繕養(yǎng)護(hù)，入住最長(zhǎng)已經(jīng)5年的樓宇，現(xiàn)在光彩如新，這在長(zhǎng)春的小區(qū)中可謂是鳳毛麟角。
入住后還從已經(jīng)能夠“落袋”的利潤(rùn)中，拿出錢(qián)來(lái)補(bǔ)貼業(yè)主的“舒適度”，這是絕大多數(shù)的地產(chǎn)商做不到的，這也恰切體現(xiàn)了國(guó)信“客戶中心”的理念。
還以國(guó)信美邑為例，作為在長(zhǎng)春帶有標(biāo)桿意義的高端別墅樓盤(pán)的樓盤(pán)，國(guó)信賦予它四個(gè)方面的生命力，那就是：國(guó)際化的視野，現(xiàn)代化的都市感，科技化設(shè)施和生態(tài)型的環(huán)境，這四個(gè)缺一不可。因此，在項(xiàng)目規(guī)劃之初，相關(guān)負(fù)責(zé)人就開(kāi)始了對(duì)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀建筑的考察和吸納，從建筑風(fēng)格、規(guī)劃布局、設(shè)計(jì)配套、戶型設(shè)計(jì)和選材用料上，堅(jiān)持“出精品、出上品”的原則。
如今，想知道國(guó)信的品牌到底代表著什么，只要看看成為了她的業(yè)主的人如何評(píng)價(jià)。國(guó)信的10年開(kāi)發(fā)至今，已經(jīng)售出房子幾千套，數(shù)萬(wàn)人人成為了國(guó)信的居民，并且老客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的“黏度”能夠達(dá)到50%以上，這就是對(duì)國(guó)信品牌的一種認(rèn)可、對(duì)其產(chǎn)品的一種信心。
倡導(dǎo)全面健康
與客戶分享豐盛人生
產(chǎn)品、客戶雙核，品質(zhì)、責(zé)任并進(jìn)，這是國(guó)信獨(dú)創(chuàng)的、對(duì)長(zhǎng)春樓市具有重要借鑒意義的一個(gè)成功模式。
樓市的發(fā)展是一種循序漸進(jìn)的過(guò)程，帶給客戶良好的售前和售后服務(wù)，是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)的一個(gè)發(fā)展方向。
國(guó)信投資集團(tuán)敏銳地感知到，房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展已從產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤(rùn)中心論發(fā)展到現(xiàn)在的客戶中心論，進(jìn)而發(fā)展到以“客戶滿意度”為核心價(jià)值的時(shí)代。
客戶購(gòu)房不僅僅是一種簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)行為，更是一種生活方式的重新選擇過(guò)程；而房產(chǎn)銷售也不僅僅是一個(gè)銷售房產(chǎn)的過(guò)程，更是給客戶提供一種完善、實(shí)在、尊重、溫馨、人性化的服務(wù)過(guò)程，在銷售房子的同時(shí)，給客戶增加一些購(gòu)房的附加值，如購(gòu)物的便捷優(yōu)惠、溫馨友善的居住環(huán)境、豐富快樂(lè)的業(yè)余生活等等，這樣的客戶服務(wù)才稱得上真正的服務(wù)，國(guó)信投資集團(tuán)具備這樣的客戶服務(wù)意識(shí)，才做到了真正“以客戶為根本”，以良好的客戶服務(wù)為銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
作為國(guó)信的客戶是幸福的，不僅僅因?yàn)樗麄兡軌虻玫礁呱猩畹南硎?，更因?yàn)閹缀鯖](méi)有別的開(kāi)發(fā)商能夠像國(guó)信一樣關(guān)注到他們的身心健康，畢竟，只有健康才是真正的幸福。因?yàn)閲?guó)信提供的客戶服務(wù)的形式可以多種多樣，有物業(yè)服務(wù)、置業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)等，甚至在如今炙手可熱的國(guó)信·美邑，斥資4000萬(wàn)，引入香港專業(yè)俱樂(lè)部管理團(tuán)隊(duì)為客戶進(jìn)行健康管理，國(guó)信集團(tuán)創(chuàng)造性引入了針對(duì)客戶的“體驗(yàn)式的全面健康管理會(huì)所”，這在省內(nèi)絕無(wú)僅有，在全國(guó)也堪稱頂尖！國(guó)信集團(tuán)倡導(dǎo)的“投資健康產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)造幸福生活”的理念，在服務(wù)客戶方面又得到了淋漓盡致體現(xiàn)。
如此將新穎的、全面的服務(wù)形式囊括于客戶服務(wù)其中，國(guó)信開(kāi)創(chuàng)了長(zhǎng)春房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的風(fēng)尚之先。
